60% обращений без участия специалиста: МТС рассказал про опыт внедрения виртуального консультанта

МТС на конференции «2025: Трансформация бизнеса» поделился кейсом внедрения интеллектуальных функций в работу контакт-центра. В компании рассказали про виртуального консультанта, который обрабатывает 60% обращений без участия специалиста. Масштабное мероприятие 5 февраля провел крупнейший логистический оператор страны «Белтаможсервис».

В рамках конференции деловое сообщество обсудило тренды и вызовы современных реалий и познакомилось с креативными идеями и успешными кейсами. Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам компании МТС Николай Булаш рассказал, как интеллектуальные функции помогают перераспределять нагрузку контакт-центра.

«Расширение штата контакт-центра не может быть бесконечным. Рано или поздно крупные компании вынуждены внедрять «роботов». Виртуальный консультант освобождает сотрудников для решения более сложных задач и ускоряет обслуживание, что в конечном счете ведет к повышению удовлетворенности сервисом. Задача — сделать консультацию доверительной и всеобъемлющей, закрывая основную часть вопросов алгоритмами», — заключает Николай Булаш.

МТС внедрил виртуального помощника первым среди мобильных операторов Беларуси. Сегодня это решение работает со всеми базами данных и обрабатывает как звонки, так и чаты. Ответы генерируются исходя из контекста и заданных правил. Решение масштабировано в телемаркетинг, интернет-магазин и работу с взысканием дебиторской задолженности.