ПЕРСОНАЛьный вызов: в МТС поделились опытом, как найти, мотивировать и удержать специалистов поколения Z

17 апреля столица приняла Международную конференцию по контакт-центрам — Call Center Day 2025. Она собрала более 200 специалистов отрасли, объединив их вокруг вопросов эволюции технологий, клиентского опыта и управления персоналом. На мероприятии МТС поделился собственной экспертизой в области клиентского сервиса.

Ирина Бурко, начальник управления клиентского сервиса, рассказала, как в МТС находят, мотивируют и удерживают персонал контакт-центра. По ее словам, ключевыми задачами компании остаются создание комфортных условий для работы, внедрение современных инструментов управления персоналом и поддержка сотрудников в их профессиональном развитии. Мобильный оператор активно внедряет новые подходы к мотивации, обучению и адаптации.

«Работа в контакт-центре всегда сопряжена с высоким уровнем стресса. Наша задача — создать такую среду, в которой каждый сотрудник чувствует себя уверенно и мотивированно. Мы внедряем гибкие графики работы, программы профессионального роста и внутренние тренинги, чтобы сотрудники видели перспективу и развивали свои компетенции. Только благодаря сильной команде мы можем обеспечить высокий уровень сервиса для наших абонентов», — отметила Ирина Бурко.

Особое внимание в выступлении спикер уделила работе с поколением Z — «первыми цифровыми аборигенами». По мнению Ирины, для успешной мотивации сотрудников поколения Z важно соответствовать их ожиданиям, предлагая удобные условия работы и поддерживая их индивидуальность.

МТС активно внедряет подходы, которые соответствуют требованиям современных молодых специалистов. Среди них: возможность обучения и работы из дома, гибкий график, достойная и стабильная оплата труда, а также программы материальной и нематериальной мотивации. При этом в компании признают, что учатся у представителей поколения Z, черпая вдохновение из их технологической грамотности, интереса к социальным вопросам и экологии, а также «предпринимательского духа».

«Поколение Z — это не просто сотрудники контакт-центра, это креативные, амбициозные и открытые для нового люди, которые вдохновляют нас на развитие. Мы учимся их языку, их подходу к взаимодействию с миром, адаптируем корпоративную культуру и создаем такие условия, которые позволяют им раскрывать свои сильные стороны, оставаясь частью команды», — рассказал представитель МТС.

Конференция Call Center Day 2025 стала важной площадкой для обмена опытом между профессионалами сферы клиентского сервиса. Участники обсудили не только вопросы внедрения новых технологий, но и темы, связанные с улучшением опыта клиентов и персонализацией обслуживания.